顾客服务质量管理

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顾客服务质量管理过程涵盖售前、售中、售后三个阶段。这三个环节相互影响、相互制约。

顾客服务质量管理含义

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顾客服务质量管理是指为达成顾客满意、互利共赢的目标,提升企业满足顾客质量要求的能力,在质量管理方面确定顾客服务管理理念和目标,确定顾客服务管理关键业务及管理方法和工具,积累顾客服务管理曾经发生过的问题,并提出适合建议或解决方案。为双方合作提供系统化质量保证,保障企业从始至终能够向所有顾客提供有价值的产品或服务。
  
  顾客服务质量管理过程涵盖售前、售中、售后三个阶段。这三个环节相互影响,相互制约。
  1. 售前服务是企业在顾客未接触产品之前开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
  2. 售中服务是指企业在产品开发、销售过程中卫顾客提供服务。[1] 
  3. 售后服务是指企业把产品或服务销售给顾客之后,为顾客提供的一系列服务。

顾客服务质量管理衍生

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顾客是企业存在和发展的基础和动力,任何直接与顾客当面接触的人员都代表了企业的形象。企业要重视服务人员素质的培养,给顾客留下自信、专业的良好印象,有利于企业进一步与顾客沟通和合作。建立系统的顾客服务质量管理体系,无论是顾客、企业还是质量管理人员,都能够得到切实好处。
顾客服务质量管理系统[1] 
顾客服务质量管理系统 顾客服务质量管理系统

顾客服务质量管理1、顾客的好处

不仅产品质量有保证,服务质量同样有保障。
  与专业企业合作,能够实现你所想,还包括你未来所想,获得更多惊喜。
  清晰的顾客服务质量管理系统架构,为顾客提供指引,减少过程变更和不必要的沟通与反复。

顾客服务质量管理2、企业的好处

顾客服务是企业经营策略与经营决策之一。
  顾客服务质量的好坏是决定产品销售与企业效益的最基本因素之一。
  加强顾客服务质量可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力,提升企业品牌和质量形象,吸引更多、更优质顾客。
  企业通过顾客服务系统获取完整妇科和市场质量信息,为企业制定适当的服务策略提供依据。

顾客服务质量管理3、质量管理人员的好处

简化服务方式,提高服务质量。
  服务工作开张更加有章可循。
  提高服务过程的可控性。
  保证了为顾客提供服务的一致性。
参考资料